Emajõe Veevärk koostöös AS-ga Fujitsu Estonia sidus ERP-tarkvara oma veebipõhise iseteenindusplatvormiga, et parandada suhtlust klientidega.
AS Emajõe Veevärki võib pidada IT-lahenduste juurutamise osas vee-ettevõtete seas üheks eesrindlikumaks: juba teenuse osutamise algusajast 2008. aastal ei pidanud veefirma klient lepinguid puudutavates küsimustes tingimata kontorisse tulema, vaid sai asjad aetud telefoni, e-kirja või tavaposti abil. Samuti on Emajõe Veevärk üks esimesi vee-ettevõtteid, kel juba 99% arvestitest on kaugloetavad.
Emajõe Veevärgi juhataja Andres Aruhein ja Fujitsu Estonia peakonsultant Ain Sakk selgitavad, kuidas digitaliseerimisprojekti raames genereeriti Emajõe Veevärgi veebipõhisesse iseteeninduskeskkonda ettevõtte ressursside planeerimise (ERP – Enterprise resource planning) tarkvara abil toimiv klienditeeninduse süsteem. See sisaldab endas lisaks iseteeninduskeskkonnale ka lepingute haldamist, näitude teatamist, arvete automaatset genereerimist, meeldetuletuste saatmist jne.
Probleem
Lõuna- ja Kesk-Eestis üsna laialdase klientide võrguga AS-i Emajõe Veevärk kliendibaas asub viie maakonna territooriumil ja hõlmab kokku 106 asulat. Ettevõte vajas tõhusamat klientide haldamise süsteemi – veebipõhist keskkonda, kuhu koonduksid kõik kliendiandmed, aga ka ettevõtte enda osakondade ja väliste partnerite vaheline suhtlus, andmed hangete kohta jne, kusjuures selle süsteemi ühe osana tuli luua ka klientide iseteeninduskeskkond.
Eesmärk oli, et oma töötajatel oleks lihtsam kliendiandmeid hallata ning kliendid saaksid kodulehe kaudu lihtsa vaevaga korraldada kogu suhtluse vee-ettevõttega, näha oma arvete seisu, tarbimist jm tagasisidet infost, mis ettevõtte käsutuses on. Näiteks veelekete, külmumisohu vmt kohta.
Lahendus
Fujitsu pakkus lahenduseks nende poolt täiustatud ja konkreetsele vajadusele vastavaks kohandatud ERP-i ühendamise Emajõe Veevärgi iseteenindusportaaliga. Lisaks olemasoleva kliendibaasi haldamise parandamisele pidi pakutud lahendus võimaldama ettevõttel ka oma tegevust laiendada ning kliente juurde lisada.
Lahenduse sisu on lühidalt ERP-i kaudu veebiteenuste loomine. Nimelt haldab Fujitsu Microsoft Dynamics 365 NAV majandustarkvara, mis põhiolemuselt loodud selleks, et aidata ettevõtetel hallata ja korrastada oma strateegilisi tegevusi.
Tuli lahendada ka just konkreetsest ettevõttest tulenevaid spetsiifilisi küsimusi: ERP on tüüpprogramm, mida saab vastavalt ettevõtte eripäradele ja vajadustele sobivaks kohandada. Otsustada tuli, kuidas ja millised süsteemi laekuvad andmed klientidele kättesaadavaks muuta ning tagada, et kogu süsteem oleks seejuures turvaline.
Fujitsu arendatav tarkvara tuli sobitada kogu Emajõe Veevärgis juba välja arendatud kodulehe veebikeskkonnaga, milles toimub praktiliselt kogu ettevõtte dokumendihaldus, hankepakkumised, projekteerimistingimused, liitumistaotlused jmt. Nii on iseteeninduse kaasajastamine vaid üks osa kogu Emajõe Veevärgi digiprojektist.
Tegevus
Emajõe Veevärk on paraja suurusega nii teeninduspiirkonna ulatuse kui klientide arvu osas, lisaks sellele on ettevõttel tugev kasvuambitsioon: see võimaldab mõelda oma kliendisuhtluse digitaliseerimisele ja automatiseerimisele.
Kõigepealt arendati välja iseteenindusportaal, mille veebitöö tegi võrguühenduste arendaja.
Fujitsu spetsialistid vaatasid kõigepealt üle, missugused on kriitiliselt vajalikud andmed, mis tuleb veebiportaalile edastada, kuidas käib nende andmete kontroll ja õiguse garanteerimine ning kuidas panna need andmed liikuma ettevõtte ressursside planeerimise programmi ja portaali vahel. Seda oli tarvis teada, et muuta just vajalikud andmed veebiteenusesse NAV-ist kättesaadavaks. Selleks tehti vajalik liidestus majandustarkvara ja kliendiportaali vahel, et automatiseerida klienditeeninduse töövoogu.
NAV-isse oli vaja tekitada eriarendus: viimane on põhimõtteliselt justkui valmis tükkidega lego, mille osasid saab omavahel kombineerides kokku panna, seadistada ja kohaldada, aga sinna saab ka uusi funktsioone juurde kirjutada. Just see konkreetne portaali liidestus oli antud juhul Fujitsu poolt juurde arendatud osa.
Tegevus toimus tarkvaraarendaja, portaaliehitaja ja veefirma vahel, kusjuures kõikvõimalikud läbirääkimised, analüüsid ja kooskõlastused võtsidki lõviosa projekti teostamise asjast.
Tulemus
Emajõe Veevärk saab enda käsutusse kliendiportaali, mis toimib analoogselt suurte IT- ja energiafirmade portaalidega. Vee-ettevõtetel on neid siiani vähe, sest suurte telekomihiidudega võrreldes on tegemist ikkagi määratult väiksema kliendibaasiga firmadega ja sageli ei jõuta oma kaalutlustes selleni, et otsustada eraldi majandustarkvaral põhineva iseteenindusportaali arendamise kasuks.
Nüüd saab tarbija portaalist graafiliselt näha oma veetarbimise trende – esialgu kuude lõikes, aga kuna veefirma enamikul tarbijatest on juba paigaldatud kaugloetavad arvestid, siis saab peagi tarbimise infot kuvada ka tunniajalise täpsusega. Seega tekib võimalus oma veekasutust jooksvalt jälgida ja sellest tulenevalt näiteks muuta oma tarbimisharjumusi vett säästvamaks.
Pikema eesmärgina saavad kliendid kõikvõimalikku suhtlust teenusepakkujaga arendada läbi iseteenindusportaali, alates lepingute digitaalsest allkirjastamisest, lõpetades lihtsalt küsimuste esitamiseni.
Kliendiportaali täiustamine praegu veel käib. Õige pea saab selle kaudu hakata sõlmima ka elektroonilisi kliendilepinguid ning siis peab süsteem suutma automaatselt kinnistusraamatust antud objekti katastriandmeid kontrollida, et selgitada, kas konkreetne isik on lepinguobjektiks oleva veetarbimispunkti omanik.
Kliendilepingu algatamisel moodustatakse ERP-is selle lepingu mustand, mille vaatab üle klienditeenindaja, seejärel liigub leping tagasi portaali ja edastatakse kliendile, kes saab selle digitaalselt allkirjastada.
